医院门诊收费窗口承担着为患者挂号、收费等工作，是医院与患者接触时间最早、留给患者第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的区域。窗口工作人员服务质量的好坏，不仅关系到医护人员的职业形象,更关系着医院的社会形象。

为此，我们一直不断地加强自身素质修养,树立一切以患者为中心的服务理念,努力每天改变一点，让患者更加满意。

一、转变服务理念，提升意识管理

（加强业务知识培训）

门诊部多次组织学习服务礼仪、分诊及医学知识，让大家站在患者角度，想患者所想、急患者所急，切实考虑患者需求，不断提高服务能力；加强内部管理，分别制定门诊部考核办法、收费室卫生管理等规章制度，对收费室内部执行5s管理，严格要求科室人员提前到岗，遵守工作纪律；做好事前规划，有预见性的准备好当天收费所需要的发票、零钱、办公用品等，避免收费时物资准备不足而影响工作效率。

二、优化门诊流程，提升服务效能

（自助挂号缴费机）

为了减少患者排队缴费的时间，门诊部优化门诊服务流程。从患者的角度出发，重新布局门诊大厅收费窗口、电子屏、挂号机、自助机、座椅等设施；普通门诊、方便门诊及出入院办理实行分区管理，减少患者等候、排队现象；开通绿色收费窗口，为危重症患者及特殊人群提供快捷服务；实行弹性工作制，缴费高峰期加强人员安排，提高各楼层收费站点沟通，有效分流患者，缓解排队拥挤现象；针对出院患者提前做好上传患者数据准备工作，并在所有收费窗口开通住院免费停车办理业务，为出入院患者提供便利；简化操作流程，除线上、跨月退费患者需填写退费申请单外，窗口缴费不再需要填单，避免患者来回奔波。

三、注重细节服务，提升就医感受

（维持排队正常秩序）

为更好提升患者就医感受，我们从细节入手，注重患者心理感受，做好窗口服务。收费员在工作中规范文明礼仪，使用普通话与患者交流，收费做到态度和蔼、语气温和，对患者疑问耐心解释；尊重患者隐私，通过安装读卡固定器并配有操作图，尊重患者自己输入医保密码的改进，更好的提升患者就医感受；收费找零时，语音报价器配合收费员做到“唱收唱付”，并亲手递给患者，以免发生找零错误或收费人员已将找零递出而患者没有收到的情况发生；人流量高峰期，每天安排人员到大厅认真做好秩序维护及疏导解释等服务工作，并引导患者使用“云南昆钢医院微信公众号”及自助机；疫情期间，收费员轮流每天两次对所有收费窗口台面进行消毒液擦拭，维持好患者排队秩序及“安全间隔距离”。

经过整改后的制度、设施、流程、环境、言行等均以患者的需求为出发点，虽还有很多不足需要改变，但我们会不断努力，力求每天改变一点，让每一位患者更加满意。